“排隊(duì)3小時(shí)，看病5分鐘”，這句話或許有些夸張，但也在某種程度上反映了患者在醫(yī)院看病時(shí)遇到的尷尬。不少人天不亮就起床，帶著各種證件、卡片和現(xiàn)金往醫(yī)院趕，為了排隊(duì)靠前一點(diǎn)，早點(diǎn)看上病，看完病早回家。但事與愿違，排完掛號(hào)的隊(duì)，排候診隊(duì)、繳費(fèi)隊(duì)、檢查隊(duì)……看完病，離開醫(yī)院時(shí)往往已經(jīng)下午了。這種情況一直為許多在北上廣大醫(yī)院求醫(yī)的患者所詬病。而對醫(yī)院而言，大量患者及家屬因不習(xí)慣分時(shí)段就診，長時(shí)間滯留醫(yī)院，導(dǎo)致醫(yī)院門診大樓擁擠、嘈雜不堪，醫(yī)生出診環(huán)境很難得到保障。
為破解就診難題，用信息技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，9月15日，復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院與騰訊公司在上海舉行以“共建智慧醫(yī)療生態(tài)”為主題的戰(zhàn)略合作簽約儀式，醫(yī)院黨委書記李端樹、副院長吳炅，騰訊公司副總裁丁珂、騰訊醫(yī)療產(chǎn)品中心總經(jīng)理吳波、以及醫(yī)院多位專家、主任出席簽約儀式。雙方將充分發(fā)揮復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)能力和騰訊的信息技術(shù)優(yōu)勢，合作開發(fā)基于醫(yī)院官方微信的就診支付、排隊(duì)等新功能，為患者的就診服務(wù)做“智慧升級”， 把時(shí)間還給患者，把效率留給醫(yī)生。
掛號(hào)繳費(fèi)不排隊(duì)，檢查報(bào)告微信查，帶上手機(jī)輕松就診
復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院是國內(nèi)著名的腫瘤?？漆t(yī)院，每天都有大量來自全國各地的患者和家屬前來問診、檢查、尋求治療方案。目前，在腫瘤醫(yī)院就醫(yī)，要經(jīng)歷預(yù)檢、掛號(hào)、候診、就診、打印病史/處方、付費(fèi)等至少6個(gè)環(huán)節(jié)，還不包括后續(xù)的檢查、取藥、注射治療等。醫(yī)院雖提供了一定數(shù)量的繳費(fèi)/掛號(hào)自助機(jī)，但仍不能滿足患者的需求，尤其是無法有效解決患者長時(shí)間排隊(duì)等候的問題。還有很多第一次來醫(yī)院看病的患者，對就診流程不熟，不知道如何預(yù)約、去哪個(gè)窗口掛號(hào)、去哪個(gè)樓層繳費(fèi)，忘帶證件等等，使就診過程出現(xiàn)諸多困擾。
以醫(yī)院病理科為例，專科聲譽(yù)排名全國第一，常年接待大量來自全國各地要求病理會(huì)診的患者。但由于專業(yè)審核的需要，現(xiàn)在的流程較為復(fù)雜。除了審核申請病理會(huì)診切片情況外，繳費(fèi)項(xiàng)目、等報(bào)告時(shí)間不確定等因素，也使得患者及家屬大量滯留病理科候診區(qū)，導(dǎo)致患者和家屬心情焦慮，窗口醫(yī)務(wù)人員解釋說明的壓力也很大。
為緩解這一問題，復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院和騰訊公司擬采用“微信電子就診卡“，優(yōu)化就醫(yī)流程。患者只需關(guān)注醫(yī)院官方微信服務(wù)號(hào)，通過本人身份證驗(yàn)證后，建立一張“電子就診卡”,通過這張“電子就診卡”，患者可以應(yīng)用網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、訂閱醫(yī)生出/停診信息、候診提醒、網(wǎng)上繳費(fèi)、報(bào)告查詢等功能。對于外地患者，有了“電子就診卡”，在家就可以網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，不用等到了醫(yī)院再辦卡、掛號(hào)。對于已經(jīng)辦理實(shí)體就診卡的患者，也可以通過身份證驗(yàn)證，在醫(yī)院微信服務(wù)號(hào)申請“電子就診卡”，醫(yī)院信息系統(tǒng)會(huì)根據(jù)身份證信息自動(dòng)匹配已在醫(yī)院辦理的實(shí)體就診卡，享受兩卡合一，兩卡都能用的便捷，避免了實(shí)體卡遺失或忘帶導(dǎo)致窗口重新排隊(duì)辦理。對于需要詢問驗(yàn)血、超聲檢查結(jié)果的患者，檢查后可安心離院等候結(jié)果，電子報(bào)告將直接通過微信發(fā)送，不用在現(xiàn)場等候。對于排隊(duì)繳費(fèi)的非上海醫(yī)保患者，可以通過電子就診卡，接收到繳費(fèi)通知，選擇微信繳費(fèi)，免除排隊(duì)之苦。經(jīng)初步評估，整個(gè)就醫(yī)流程中，用互聯(lián)網(wǎng)的方案替代不必要的線下排隊(duì)環(huán)節(jié)，患者平均節(jié)省2.5小時(shí)，也減輕了醫(yī)院窗口工作人員的壓力，提高門診工作效率。此外，騰訊的身份識(shí)別與安全防護(hù)系統(tǒng)，也極大程度上杜絕了黃?！八⑻?hào)”“販號(hào)”等現(xiàn)象，為醫(yī)患診療創(chuàng)造安全、良好的就醫(yī)環(huán)境。
排隊(duì)候診微信提醒，商圈聯(lián)動(dòng)推送優(yōu)惠，沒有圍墻的候診大廳
很多患者來院就診滯留醫(yī)院候診區(qū)，并不完全是因?yàn)榛颊咝袆?dòng)不便。很多患者和家屬對于醫(yī)院周邊環(huán)境不熟悉，完成了掛號(hào)繳費(fèi)，即便候診區(qū)域已經(jīng)非常擁擠、前面還有幾十個(gè)患者排隊(duì)，但是不清楚醫(yī)生看診的進(jìn)度，擔(dān)心過號(hào)，也只能夠在診室門口焦急地等候。這種情況對于物理空間并不寬裕的復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院來說，給門診環(huán)境的維護(hù)造成了很大的壓力。一方面，患者過度集中于候診區(qū)，有時(shí)甚至無座位可休息，只得席地而坐，對候診環(huán)境非常不滿。另一方面，擁堵、嘈雜的門診環(huán)境，讓醫(yī)生難以集中精力看診，不時(shí)還需要配合診區(qū)護(hù)士或管理員，一同維護(hù)診室的秩序。
醫(yī)院與騰訊公司共同開發(fā)的“微信電子就診卡“也將這一問題的化解考慮在內(nèi)。首先，通過醫(yī)生看診效率大數(shù)據(jù)分析，得出每位醫(yī)生看診時(shí)間的模糊計(jì)算公式，結(jié)合現(xiàn)場叫號(hào)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，患者掛號(hào)后，可通過醫(yī)院公眾微信號(hào)獲取候診時(shí)間的預(yù)估和候診隊(duì)列排隊(duì)情況，使患者可以安心地離開候診區(qū)，尋找更加舒適的空間候診。
同時(shí)，患者還可以通過微信獲取周邊商圈的優(yōu)惠支付信息和交通往返信息，在預(yù)估候診時(shí)間較長的情況下，患者可獲得周邊賓館、咖啡廳等商戶的便利優(yōu)惠服務(wù)，合理有效地規(guī)劃自己的時(shí)間，獲得更好的休息和服務(wù)。希望通過支付習(xí)慣的改變，促進(jìn)候診習(xí)慣的改變，將周邊的商圈都變成腫瘤醫(yī)院“沒有圍墻的候診大廳”，讓患者感受到上海醫(yī)院的溫度。
前沿科技長期投入，構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)新生態(tài)，做百姓健康守護(hù)者
2015年起，國家衛(wèi)生計(jì)生委和國家中醫(yī)藥局共同推出了首輪為期三年的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”。重點(diǎn)解決“三長一短”問題，將掛號(hào)時(shí)間長、候診時(shí)間長、取藥時(shí)間長、就診時(shí)間短的狀況變成“三短一長”，優(yōu)化就醫(yī)流程，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理。
復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院即將與騰訊公司聯(lián)手推出的“微信電子就診卡”，相信會(huì)進(jìn)一步打通三甲醫(yī)院線上就醫(yī)的整個(gè)流程。
“提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不僅要靠臨床醫(yī)療技術(shù)水平的提升，也要靠醫(yī)院不斷提升管理服務(wù)能力。我們希望通過信息技術(shù)的應(yīng)用，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升醫(yī)院門診工作效率。” 副院長吳炅稱，“尤其對于腫瘤這類重大疾病患者而言，以信息技術(shù)改善就診流程和環(huán)境，不僅是醫(yī)院對于管理的重視，更是醫(yī)院對患者人文關(guān)懷的體現(xiàn)。我們期待和騰訊公司形成長期合作關(guān)系，未來進(jìn)一步加強(qiáng)在AI人工智能及醫(yī)學(xué)影像技術(shù)方面的合作，不斷提高腫瘤診治水平，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，給予患者’更有溫度’的服務(wù)?！?/p>
在“智慧醫(yī)療”的趨勢中，騰訊的優(yōu)勢在于大數(shù)據(jù)處理能力、信息安全防護(hù)能力，以及有海量用戶基礎(chǔ)的社交媒體平臺(tái)，此次與復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院合作，意義則是推動(dòng)國內(nèi)醫(yī)療大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)的應(yīng)用創(chuàng)新，提升醫(yī)療供給的質(zhì)量和效率。“我們將騰訊的連接能力賦予醫(yī)院。讓患者在微信上了解整個(gè)就診流程，精準(zhǔn)對接醫(yī)生，在預(yù)約、就診、檢查、會(huì)診等各個(gè)環(huán)節(jié)享受便捷的線上服務(wù)。在與醫(yī)院合作中，我們也發(fā)現(xiàn)了在腫瘤患者長期隨訪管理，腫瘤預(yù)防篩查，腫瘤患者的健康教育等方面，騰訊可以利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，提供更高效、更精準(zhǔn)的服務(wù)”，丁珂表示，“從優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)做起，幫助醫(yī)院逐步構(gòu)建包括院內(nèi)診療、院外隨訪、周邊生活服務(wù)，甚至醫(yī)聯(lián)體在內(nèi)的服務(wù)生態(tài)?！?/p>